قرارداد مدیریت ارتباط با مشتری؛ تنظیم فرآیند ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری فقط پاسخ دادن به پیامها نیست؛ این فعالیت میتواند شامل ثبت تعاملات، پیگیری درخواستها، ساماندهی سوابق مشتری و هماهنگی میان واحدهای مرتبط باشد.
این نمونه قرارداد برای زمانی طراحی شده است که یک فرد یا مجموعه، مدیریت بخشی از فرآیند ارتباط با مشتری را برای کسبوکار انجام میدهد.
موضوع اصلی همکاری
بسته به توافق، خدمات میتواند شامل مدیریت درخواستهای مشتری، پیگیری ارتباطات، ثبت اطلاعات یا هماهنگی پاسخگویی باشد. دامنه دقیق خدمت باید بر اساس فرآیند واقعی مجموعه مشخص شود.
در این نوع رابطه، دسترسی به دادههای مشتری اهمیت دارد و نحوه نگهداری، استفاده و محرمانگی اطلاعات باید با حساسیت بیشتری بررسی شود.
- تعریف فرآیندهای ارتباط با مشتری
- مشخص کردن کانالهای مورد استفاده در صورت توافق
- تعیین نحوه ثبت و پیگیری تعاملات
- تعیین مسئولیتهای ارائهدهنده خدمات و کارفرما
- مشخص کردن گزارشها و شاخصهای مورد توافق
کاربردهای عملی قرارداد
این قرارداد در کسبوکارهایی کاربرد دارد که برای ساماندهی ارتباطات مشتریان از نیروی بیرونی یا متخصص مستقل استفاده میکنند.
- برونسپاری پیگیری درخواستهای مشتریان
- مدیریت سوابق ارتباطی مشتریان در یک فرآیند مشخص
- هماهنگی پاسخگویی میان فروش و پشتیبانی
- تهیه گزارش درباره وضعیت تعاملات مشتریان
- اجرای فرآیندهای مشخص CRM با مسئولیتهای تعریفشده
محورهای تخصصی قرارداد
چرخه ارتباط با مشتری
باید روشن شود ارائهدهنده خدمات در کدام مرحله از ارتباط با مشتری دخالت دارد؛ از ثبت درخواست تا پیگیری یا ارجاع آن به واحد مربوط، در صورت وجود چنین وظیفهای.
اطلاعات مشتری
اطلاعات تماس، سوابق خرید یا مکاتبات ممکن است بخشی از دادههای کاری باشند. سطح دسترسی و نحوه استفاده از این اطلاعات باید متناسب با همکاری تعیین شود.
گزارشدهی و کنترل
در صورت توافق میتوان گزارشهای دورهای از تعداد درخواستها، وضعیت پیگیری یا موضوعات پرتکرار تهیه کرد. شاخصها باید مطابق فرآیند واقعی کسبوکار انتخاب شوند.
مخاطبان
فروشگاهها و شرکتهایی که حجم قابل توجهی از ارتباطات مشتری دارند، یکی از گروههای استفادهکننده از این قرارداد هستند.
کسبوکارهای خدماتی نیز در صورت واگذاری بخشی از پیگیری مشتریان به نیروی بیرونی میتوانند متن را متناسب با مدل خود تنظیم کنند.
شرکتهای دارای تیم فروش و پشتیبانی میتوانند برای مشخص کردن نقش یک پیمانکار مدیریت ارتباط با مشتری از این ساختار استفاده کنند.
ارائهدهندگان خدمات CRM و مدیران مستقل ارتباط با مشتری نیز میتوانند شرح فعالیتها را مطابق فرآیند اجرایی خود تغییر دهند.
نکات مهم هنگام تنظیم
- سطح دسترسی به اطلاعات مشتریان را مشخص کنید.
- کانالهای ارتباطی و مسئولیت پاسخگویی را تعیین کنید.
- فرآیند ارجاع درخواستهای حساس یا تخصصی را مشخص کنید.
- گزارشهای مورد انتظار را با فرآیند واقعی سازمان هماهنگ کنید.
- شرایط محرمانگی و پایان دسترسی به اطلاعات را بررسی کنید.
ویژگی فایل قرارداد
این محصول امکان دانلود نمونه قرارداد مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم میکند و متن آن برای شروع تدوین همکاری در حوزه CRM قابل استفاده است.
نسخه Word و PDF ارائه میشود. فایل Word قابلیت ویرایش دارد و میتوان فرآیند ارتباط با مشتری و وظایف اجرایی را متناسب با سازمان تغییر داد.
ساختار فایل دارای فرمت استاندارد است و برای بررسی موضوعاتی مانند اطلاعات مشتری، گزارشدهی و مسئولیتهای طرفین بخشبندی شده است.
شخصیسازی در قراردادچی
اگر فرآیند CRM شما شامل فروش، پشتیبانی، مرکز تماس یا نرمافزار مشخصی است، برای هماهنگی درباره اصلاح شرح خدمات و بندهای مرتبط با دسترسی و مدیریت دادهها میتوانید با قراردادچی تماس بگیرید. شماره تماس 09910272844 است.
دیدگاههای نمونه
موضوع اطلاعات مشتری و پیگیری ارتباطات در فایل برای شروع همکاری قابل استفاده بود.
نسخه Word برای تطبیق فرآیند CRM شرکت بسیار کمککننده بود.
وجود PDF بررسی اولیه متن را ساده کرد.
ساختار قرارداد برای تعریف نقش پیمانکار ارتباط با مشتری مناسب بود.