قرارداد مرکز تماس و پشتیبانی تلفنی
در برخی همکاریها مرکز تماس علاوه بر دریافت تماس، نقش پشتیبانی تلفنی را نیز بر عهده دارد. این مدل نیازمند تعریف دقیق مسیر پاسخگویی، ارجاع درخواستها و حدود اطلاعاتی است که اپراتور میتواند در اختیار تماسگیرنده قرار دهد.
نمونه قرارداد مرکز تماس و پشتیبانی تلفنی برای ایجاد چارچوب این رابطه تهیه میشود. دامنه خدمات باید مطابق کسبوکار مشخص شود و میان «پاسخگویی اولیه» و «حل تخصصی مسئله» تفاوت گذاشته شود.
پشتیبانی تلفنی چگونه سازماندهی میشود؟
یک تماس ممکن است با پاسخ ساده پایان یابد یا نیازمند ثبت درخواست و ارجاع به واحد دیگری باشد. قرارداد میتواند این فرآیند را بر اساس ساختار سازمان تعریف کند و مسئولیت مرکز تماس را از وظایف واحد تخصصی جدا نماید.
دادههای تماس نیز بخش مهمی از همکاری است. اطلاعات مشتری، سابقه درخواست و محتوای مکالمه در صورت ثبت باید طبق شرایط واقعی کسبوکار و توافق طرفین مدیریت شود.
کاربردهای عملی
- برونسپاری مرکز تماس و پاسخگویی مشتریان.
- پشتیبانی تلفنی محصولات یا خدمات طبق سناریوی مشخص.
- ثبت درخواست و ارجاع آن به واحد فنی یا فروش.
- پیگیری تماسهای مشتری و ارائه گزارش عملیاتی.
- ایجاد چارچوب رسمی برای همکاری با اپراتورهای تلفنی.
موضوعات تخصصی
میتوان سناریوهای تماس، مسیر ارجاع، اطلاعات قابل ارائه و روش ثبت درخواست را در پیوست عملیاتی تعریف کرد. این بخش باید مطابق فرآیند واقعی کسبوکار نوشته شود.
سطح پشتیبانی
اگر خدمات دارای چند سطح پاسخگویی است، قرارداد میتواند مرز هر سطح را مشخص کند. برای مثال، اپراتور ممکن است درخواست را دریافت و ثبت کند و حل فنی آن بر عهده تیم دیگری باشد.
گزارش و کنترل کیفیت
در صورت توافق، گزارش تماسها، درخواستهای ارجاعشده و سایر شاخصهای مورد نیاز میتواند تهیه شود. معیارهای ارزیابی باید از قبل مشخص و متناسب با مدل خدمات انتخاب شوند.
مخاطبان
- شرکتهای ارائهدهنده خدمات مرکز تماس.
- کسبوکارهای دارای پشتیبانی تلفنی مشتریان.
- مدیران خدمات مشتری و عملیات.
- شرکتهایی که بخشی از پاسخگویی خود را برونسپاری میکنند.
نکات کاربردی
- حدود پاسخگویی اپراتور را مشخص کنید.
- مسیر ارجاع درخواستهای تخصصی را تعیین نمایید.
- روش ثبت و نگهداری اطلاعات تماس را بررسی کنید.
- گزارشهای مورد انتظار را مشخص نمایید.
- محتوای آموزشی اپراتورها را در صورت نیاز تعیین کنید.
ویژگی فایل
این قرارداد آماده و قابل ویرایش برای ترکیب خدمات مرکز تماس و پشتیبانی تلفنی طراحی شده است. امکان تغییر شرح خدمات و اضافه کردن فرآیندهای اختصاصی کسبوکار در فایل وجود دارد.
با دانلود نمونه قرارداد، نسخه Word و PDF دریافت میشود. فایل Word برای ویرایش و PDF برای مطالعه مناسب است. فرمت استاندارد فایل، نقطه شروعی منظم برای تدوین توافق مرکز تماس است.
شخصیسازی در قراردادچی
اگر خدمات شما شامل سناریوهای پاسخگویی، سطوح پشتیبانی، نرمافزار ثبت تماس یا گزارشهای اختصاصی است، قراردادچی میتواند برای شخصیسازی متن و افزودن بندهای مرتبط با این فرآیندها هماهنگی کند. شماره تماس 09910272844 است.
دیدگاههای نمونه
تفکیک پاسخگویی اولیه از پشتیبانی تخصصی برای ما بسیار کاربردی بود.
نسخه Word برای اضافه کردن سناریوهای تماس مناسب بود.
ساختار گزارشدهی فایل به فرآیند مرکز تماس ما نزدیک بود.
PDF برای بررسی مفاد قرارداد پیش از ویرایش مفید بود.