پشتیبانی نرمافزار؛ پاسخگویی پس از تحویل سیستم
پس از بهرهبرداری از یک نرمافزار، کاربران ممکن است با پرسش، خطای اجرایی، ابهام در استفاده یا مسائل فنی مواجه شوند. نمونه قرارداد پشتیبانی نرمافزار برای تنظیم رابطهای تهیه میشود که در آن یک شخص یا مجموعه مسئول ارائه خدمات پشتیبانی در محدوده مورد توافق است.
پشتیبانی با توسعه قابلیتهای جدید یکسان نیست. ممکن است موضوع همکاری شامل پاسخگویی به درخواستهای کاربران، بررسی مشکلات، راهنمایی فنی یا رسیدگی به ایرادهای مشخص باشد؛ اما محدوده واقعی خدمات باید توسط طرفین تعیین شود.
قرارداد پشتیبانی چه چیزی را قابل اندازهگیریتر میکند؟
یکی از مسائل مهم در پشتیبانی، مشخص نبودن حدود پاسخگویی است. وقتی کاربر صرفاً اعلام کند که نرمافزار مشکل دارد، مشخص نیست مسئول ارائهدهنده خدمت باید چه اقدامی انجام دهد. قرارداد میتواند کانال ارتباط، نحوه ثبت درخواست، محدوده رسیدگی و شیوه پاسخ را مشخص کند.
در صورت توافق طرفین، میتوان اولویت درخواستها، زمان پاسخگویی یا فرآیند ارجاع مشکل را نیز تعریف کرد. این موارد نباید بدون اطلاع از شرایط واقعی پروژه با عدد یا زمان مشخص فرض شوند.
- تعریف دامنه پشتیبانی کاربران و سیستم
- مشخص کردن روش ثبت و پیگیری درخواستها
- تفکیک پشتیبانی از توسعه قابلیت جدید
- تعیین مسئولیت ارائه اطلاعات لازم برای بررسی مشکل
- پیشبینی نحوه گزارش و بستهشدن درخواستها
کاربردهای قرارداد پشتیبانی نرمافزار
- پشتیبانی کاربران یک سامانه سازمانی
- رسیدگی به درخواستهای فنی پس از راهاندازی نرمافزار
- ارائه خدمات پاسخگویی برای سیستمهای در حال بهرهبرداری
- پشتیبانی نرمافزار تحویلشده توسط یک شرکت توسعهدهنده
- مدیریت فرآیند ثبت و پیگیری ایرادات و پرسشهای کاربران
- تعریف همکاری مستمر میان مالک سامانه و تیم پشتیبان
جزئیات تخصصی قابل توجه
شرح خدمت باید روشن کند پشتیبانی شامل کدام قسمتهای نرمافزار است. همچنین در صورت وجود چند سطح کاربری یا چند محیط، میتوان محدوده هرکدام را جداگانه تعیین کرد.
ثبت درخواست و اولویتبندی
یک فرآیند مشخص برای ثبت درخواست میتواند ارتباط میان کاربر و تیم پشتیبانی را منظم کند. طرفین میتوانند در صورت نیاز روش ارسال درخواست، اطلاعات لازم برای بررسی و شیوه اطلاعرسانی وضعیت را تعیین کنند.
مرز پشتیبانی و توسعه
رفع ایراد موجود با افزودن قابلیت جدید تفاوت دارد. قرارداد میتواند مشخص کند تغییرات خارج از نیازهای موجود چگونه درخواست و درباره آنها توافق میشود.
دسترسی به اطلاعات
تیم پشتیبانی ممکن است برای تشخیص مشکل به گزارش خطا، اطلاعات محیط اجرا یا دسترسی محدود نیاز داشته باشد. حدود این دسترسیها و نحوه محافظت از اطلاعات را میتوان متناسب با حساسیت سامانه تنظیم کرد.
چه کسانی به این نمونه قرارداد نیاز دارند؟
- شرکتهای نرمافزاری ارائهدهنده خدمات پشتیبانی
- تیمهای خدمات فنی و Help Desk
- سازمانها و کسبوکارهای دارای نرمافزار عملیاتی
- مدیران فناوری اطلاعات و مسئولان سامانه
نکات تنظیم قرارداد پشتیبانی
- محدوده سیستمهای تحت پشتیبانی را مشخص کنید.
- روش ثبت درخواست و کانال ارتباطی را در صورت نیاز تعیین نمایید.
- پشتیبانی را از توسعه امکانات جدید جدا کنید.
- مسئولیت کاربر در ارائه اطلاعات خطا را مشخص کنید.
- در صورت توافق، نحوه گزارشگیری و پیگیری درخواستها را بنویسید.
مشخصات فایل قرارداد آماده
این نمونه قرارداد با تمرکز بر فرآیند خدمات پشتیبانی نرمافزار تهیه شده و میتواند برای تنظیم متن اولیه همکاری مورد استفاده قرار گیرد. بندهای آن قابلیت تطبیق با نوع سیستم و شیوه پشتیبانی را دارند.
نسخه Word و PDF در اختیار کاربر قرار میگیرد. فایل Word یک قرارداد قابل ویرایش است و امکان تغییر محدوده خدمت و مشخصات همکاری را فراهم میکند. ساختار فایل نیز با هدف ارائه یک فرمت استاندارد و خوانا تنظیم شده است.
شخصیسازی قرارداد پشتیبانی با قراردادچی
اگر نوع پشتیبانی شما شامل Help Desk، رسیدگی به کاربران، پشتیبانی فنی یا فرآیند ثبت درخواست خاصی است، قراردادچی میتواند برای اصلاح بندهای مرتبط با شیوه پاسخگویی و محدوده خدمت هماهنگی کند. برای شخصیسازی میتوانید با 09910272844 تماس بگیرید.
دیدگاههای نمونه
تفکیک پشتیبانی از توسعه نرمافزار برای تنظیم همکاری ما مهم بود.
نسخه Word باعث شد محدوده درخواستهای پشتیبانی را دقیقتر تنظیم کنم.
فایل PDF برای مطالعه بندها پیش از ویرایش نسخه اصلی مناسب بود.
ساختار متن برای همکاری میان واحد فناوری و تیم پشتیبانی قابل استفاده است.